SAP中国高级业务咨询顾问 马方

大家上午好，很高兴有这个机会跟大家一起交流一下。合同帐户和收入管理英文缩写是RM—CA，它是SAP为电信行业推出的一个解决方案。这个解决方案包括哪些内容，跟我们的业务有什么关联呢，我下面分这么几个部分给大家做一个汇报。一个是RMCA的概述，然后是简单功能描述，然后讲讲他跟我们其他部分，比如跟我们的计费，跟我们的CRM，跟我们的财务之间的集成，我们再简单介绍一点案例，安全我们的RMCA在全球已经有超过50家电信企业正在使用。

简单看一下概述。这张图是我们总结在国外很多电信运营商他们目前的计费帐务的现状，这个计费帐务一般都以产品为中心的模式，这里举的例子，可能是我的固话有一个自己的帐务系统，IP有自己的帐务系统，移动也会有自己的帐务系统，他们通过不同的接口跟财务的总帐，管理会计，应收应付做集成，这里会带来一个问题是什么呢？对客户没有一个统一的视图，我要追诉应收帐款只能看到客户一级，不能细化客户应收帐款产生于哪些业务，它的信用状况如何，现在跟我的帐户关联状况如何，这样就会给我们运营商带来信用的风险。而对客户来讲，他也是一个不完整的客户服务。同时，对我们系统维护来讲，我的界面会很多，这样维护和建设的成本也会很高。从总帐的分析来讲难以细化，既然不能细化，对市场的很多状况不能得到快速的反映，同时会有大量的手工工作存在。

这个状况也描述为一种收入的“渗漏管”，比如我们举一个例子，我们某一个运营商，我的客户在某一个省有超过5000万客户，我预计每个客户会给我带来100块钱人民币的收入，我预计有5亿收入，实际我们都知道，我收不到这五亿，不能100％完成五个亿的收入，在这个过程中他会产生很多的渗漏。比如我的帐单分发，信贷管理，催款管理等等。这些我们都把它描述为一个“渗漏管”，这样就影响到我的收入形成。所以，我们可以对比这些渗漏管看我们自己存在的问题在什么地方。SAP怎么来帮助我们解决这个问题呢？SAP建立了统一的客户帐户平台，这个平台就叫做RMCA，就是合同帐户和收入管理。

大家看一下这个图，跟我们前面那个图的对比，我用这样一个统一的平台覆盖了我们原来的帐户和帐务和应收帐款管理，由它形成一个统一的接口，跟我们的总帐和管理会计集成，这样的优势是什么？为我们客户提供一个统一的视图。我登陆到这个系统里边，我就能看到我某一个客户，无论他在我这里使用了多少种产品，使用了多少种服务，他跟我发生的帐务往来和所欠的应收帐款都能够一目了然。从系统维护来讲，我的接口是最少的。从总帐和会计分析来讲，我对客户的应收帐款的分析能够深入下去，大多数的财务系统都只能分析到客户一级，使用的RMCA以后，我能至少增加两个维度，一个是产品维度，我能看到客户欠我的钱是固话欠的钱还是IP电话欠的钱，固话交的是长途费还是什么费用，一步步在产品上细分下去，这是一种维度，第二个大类纬度能够细分到我们交易一层。我们在国外做了很多交易模式，后面有一张图会给大家简单看到，他不仅能看到产品一层，还能看到交易这一层。这种分析有什么好处呢？实际就为我们后续的业务分析、财务分析和快速的市场响应提供了很多的数据基础，当然因为我只有一个统一的平台和最少的接口，这时候我的手工工作量就大量减少，我的应收帐款效率也会提高，我们国外50家客户的经验，我最后有一张片子可以给大家看几个数据，他们在使用了RMCA以后，应收帐款一般来讲，周转率都会提高在15％以上。15％对我们来讲，如果你有五个亿的应收帐款，这个能够收到的钱是非常大的提高，至少在上千万以上。我们讲了这么多，看一下我们RMCA在我们BSS系统处于什么样的位置呢？我们的前端仍然可以使用SAP的CRM，RMCA他其实覆盖的是我们原有的多个计费的帐务系统，德国电信在使用了RMCA以后，减少了原有的计费帐务系统15个，也就可以由原来的十几个计费帐务系统整合到一个RMCA，一个收入合同帐户的平台上。

从产品来讲，刚才我们讲的是在整个电信BSS里的一个结构，从SAP本身的RMCA的系统结构他是什么样的呢？我们看左边它是我们现有的这些计费系统，我们会提供多种方式来提供这个接口，今天不讲接口我不给大家介绍这部分。单从SAP系统构架来看，我们有自己的客户门户，也有自己的CRM系统，我们认为RMCA合同帐户和收入管理是CRM系统当中一个重要组成部分，也是我们进行客户关怀和管理的一个基础，如果我们跟客户连帐都扯不清楚，提供其他服务都是一句空话。技术上来讲，我们在CRM系统维护客户的主数据，这个客户姓什么、叫什么，它的联系方式，这个数据可以同步到RMCA系统里来，我们同样在CRM系统维护了客户跟我们签的是什么样的合同，提供什么样的服务，我们也可以把它同步到RMCA系统里边来，这就是我的合同帐户。

讲到这里，我想给大家强调一下，RMCA系统它是继客户业务处理的帐务系统，不是ERP财务系统的延伸，他跟ERP系统是完全不一样的，他主要处理是业务的帐务。
大家会说，SAP原来做ERP的，我们在做业务系统的时候有哪些更新和哪些更改？能不能处理像电信这样的大批量客户数据？我这里跟大家说是可以的，因为在国外有50多家电信运营商运用了这个产品，首先SAP专门为电信行业研发的客户帐务系统。第二，它在研发的时候做了很多数据处理的优化处理，我们现在的测试系统已经达到了能够处理上亿的客户合同帐户。在实践当中，最大的德国电信处理的合同帐户是超过六千万，一般小一点的，像芬兰、瑞典都是在几百万客户以上，所以它的数据量的处理能力也是非常高的。在用这个系统以后，我们简单给大家举一个例子，他在运行付款和处理应收帐款催款的时候，可以由原来的12个小时降低到25分钟。
要讲清RMCA就是我的合同收入帐户管理他的核心两个概念，一个叫客户，一个叫合同帐户，客户在SAP系统里，他包含是一些常规数据，比如姓名、地址、联系方式和银行数据，这个客户可以是自然人也可以是公司法人。同时我们可以在客户之间建立不同的关系，这个关系是什么关系呢？其实大家非常关心的比如举一个例子是父子关系，对自然人来讲，可能爸爸帮孩子开通一个电话，同时他爸爸还帮孩子每个月支付这个电话费用。所以，这种自然人之间的这种关系，我们可以建立。那么单位之间的，法人公司之间的关联交易也可以建立的，比如我总公司或者公司一为另外公司二和三支付费用。也就是说我们在客户一层可以建立这种层次关系。第二一个很重要的概念叫做合同帐户，合同帐户他主要管理的是一些业务数据，跟客户相关的业务数据，他包括一些比如控制数据，付款数据，付款条件，催款程序，以及我在当中的应收和应付对象等等。一个客户可以有多个帐户，多个合同，这个数据建立的关联，模型是非常的灵活。所以，我们用这样一张图来表示，我们可以针对客户建立多个合同帐户，有多种业务，这就是前面我讲到的，为什么使用这个系统之后，我能够通过统一的客户界面查询到，或者处理客户的所有的帐户往来。

它跟我们的收入管理，就是业务处理之间又是什么样的关系呢？前面我讲到在收入管理里主要分两个模型，一个叫主交易层，一个叫次交易层。主交易，比如我们有固话业务，主交易固话业务下面的次交易细分为安装、基本月租费、本地同化和长途通话，产品销售其他等等。这个在SAP非常灵活，不是固定的，可以依据自己的业务模型重新建立，也可以借鉴我们在国外的经验，我们现在这个模型用的，我们的样板系统里用的都是德国电信的模型。通过系统后续的设置，他可以自动集成到财务会计里边的收入帐户，所以通过这样一个合同帐户和收入管理的模型，我们就能在一个平台上，将我的客户和他的合同帐户以及他的业务交易的处理完全集成在一个平台上。这样不仅能够提高效率，也能够降低我们的信用风险，减少我们收入的渗漏，也就提高我们真正能够收到的钱，就是应收帐款只是帐面上的数据，你真正收回来才能变成收入。

因为今天的时间有限，我简单给大家介绍他里边所覆盖的主要业务流程有哪些。我们所关心的各种现金处理，现金付款，保证金处理，催款，返款，消帐，各种代收，第三方收费等等，都能够在这个平台上来处理。国外还有计税，利息的计算，我们没有使用，这部分可以忽略。同时大家非常关心的一个问题，他跟他其它模块怎么集成，我们跟前面的CRM的呼叫中心，计费系统和发票系统都可以集成。

我们简单看一下他里边所覆盖的功能，因为今天时间的关系，我不会把这个功能一一给大家展开，但给大家简单提一下。我们从计费这边获得发票形成我们的应收帐款，应收帐款有两大类处理方式，一个可以直接处理现金，和直接存款，这是中国最常见的，SAP完全支持，同时应收帐款有其它的处理方式，分期付款。前一段时间，中国移动的积分换手机，我承诺每个月五百到八百的消费，他实际也是分期付款的计划。这个在SAP系统里完全能够处理的。同时我们能够处理对不同的客户社定不同层次和级别的催款以及延期付款返还，或者把他提交给我们第三方的收款代理，比如银行，还有销帐都是可以处理的，他还对很多疑问交易设置标识进行调整。这里边的现金支持的方式很多，有银行转帐、支票、信用卡现金付款都是能支持的。
保证金、利息计算，催款，催款这个内容，可能我们在目前用的不是很多，但是随着经济的发展和越来越多的中国企业和中国的客户使用信用卡，使用其它的银行支付方式，那么我们的催款所使用的方式也会发生变化。在一般的财务的催款里边，最多催款只能达到四级，SAP专门为电信开发的催款程序有九级，针对单个客户可以多达九级的催款，这么多催款有什么好呢？我针对不同等级的客户，他所促发催款的后续动作不一样。我们没有这么多的业务手段的时候，我们只有一个一刀切的方式，比如说20号没有付手机费用的话，全部就停机了。但是实际这对我们的很多长期的大客户是不公平的。可能比如说这个客户每个月在中国移动它能够用到两千块钱的手机费，他工作太忙忘了交电话费，你一下给他停机，实际对客户不好。我就可以把这些客户分为ABC不同的等级，比如这个客户是我们很好的客户，我给他的催款就是给他后续促发并不是直接停机，而是给他电话的提醒，或者短信的提醒等等。如果我们有这样的手段，我就可以按客户不同的信用等级来进行催款，催款后续促发的业务动作是不一样的。所以我们就能对客户进行分门别类的管理。同时在催款里我可以记录催款历史，我对这个客户催过多少次款，现在是什么状况，也可以设定金额限定，因为对特别小的客户我就不做催款，因为他浪费我的资源。

这个系统还支持很多返款的处理，延期和分期付款，刚才我给大家举了分期付款的例子，还有各种注销，比如对有一些应收帐款，我确定他不能收回或者还有疑问的时候，我可以做全部注销或者一次注销，或者部分的注销都是可以的，他非常的灵活。也可以把我需要收款的这些信息开放给我们的第三方，比如说银行，让他去替我们做这样的收款。为关联公司的开票，第三方收款他都支持，这几张图发给你们的材料里都有，所以我就不详细地介绍他。

同时，SAP在合同和收入帐户管理里边，他还提供的有客户信用度的评价，这也是非常好的一个工具。那么在国外这方面因为非常的发达，所以他们有专门的客户信用度评估的公司，中国刚刚开始有这样的公司。如果我们以后能够获得第三方的数据是最好的，这样我在这个客户开通服务的时候，我就能够给他一个初步的信用评级，给他定一个级。然后这个信用评级跟我们前面讲到的催款、付款都是有相对关联的。

最后他会提供多种的日常客户的帐户管理的报告。这些报告对我们的后续分析是非常有用的，他也可以根据我们的指定，集成到我们的财务系统，我们的数据分析系统里边去。那我们这里讲到集成就简单给大家看一下，这个合同和收入帐户管理，他跟其它的部分是怎么集成的。他跟我们的CRM，也就是蓝色的部分表示的都是SAP自有的系统，跟SAP的CRM系统、ERP财务系统和数据仓库都无缝集成不需要任何接口，如果CRM系统使用第三方的，我们也提供技术上的支持。比如我们在国外有跟其它CRM系统的集成，有跟各种计费系统的集成，然后我还要跟银行和收费代理公司的集成。

比如我们讲的我们的CRM系统如果是SAP的CRM系统无缝集成，他能够把主数据自动复制到RMCA系统里边，也可以通过呼叫中心显示这个客户的帐务信息，如果不是SAP这样的帐务系统，我们有这样的接口，也建立这样的接口模型。他跟计费系统也有这样的集成模型。我们在欧洲的50多个电信运营商里所做的，有大量的跟第三方计费系统的集成。然后跟ERP，跟我们自己的ERP财务是无缝集成的，也可以跟非SAP的财务系统做集成和标准的数据传输。同时他跟企业内部的数据仓库有集成，跟客户信息，比如说客户的催款、付款安排、帐务清单，还有把这些帐单打印发送给客户有集成。跟银行，可以用在线集成，也可以做文本或者做其它的集成。收款代理方的集成。

我们讲了这么多，简单总结一下，RMCA能够为我们运营商做什么呢？他能够为运营商提供一个非常明晰的，即以客户为中心的帐务系统。这样能够保证我们电信运营商能够从一个统一平台上看到客户所有的帐务往来和帐户信息，而不是分散在不同的产品级的。这样我们对一个客户来讲，他的数据一致性和正确率就大大提高。对运营商来讲，我再去管理应收帐款，他就提供了更好的一个工具，因为我能够在一个平台上能够把它的各种收入，各种业务以及各种帐期看得非常的详细，我也能够对他的客户不良行为做及早的预测。所以，我的收款效率就会大大的提高。

RMCA其实只是SAP为电信行业定制的客户财务系统当中的一个子模块。SAP专门为电信行业定制了一个CFM的系统，客户财务管理系统。他包括对各种计费的查询、付款的处理、投诉的处理、付款条件变化的处理，信用检查的处理，争议的管理，电子票据的显示和付款。比如我们中国的运营商帐单基本都是打印出来，然后由客户去付款，其实这种打印帐单对企业来讲也是一种极大的浪费，也需要付出成本的，在国外很多时候，这种帐单是不需要打印的，我们称他为电子帐单，客户自己可以查询，查询到电子帐单以后，直接就完成付款了。如果我为这个客户提供多种业务和服务的时候，我们的发票可能是分散的，SAP提供集中发票，还有一些争议的管理，我们看到收入和合同帐户我们今天介绍的只是其中的一部分，我们整个的客户财务管理系统他开发已经全部完成了，所以很多内容包括我这里讲的集中发票，电子票据显示和付款，争议管理、信用管理都是已经可以使用的。这样它完整的为运营商提供了一个统一的客户和客户的服务状况的视图。降低了我们应收帐款的风险，也提高了我们的工作效率，对企业来讲，控制了风险，也降低了发票的成本，然后我的呼叫中心在解决这些争议的时候就有据可查，而且效率会大大提高。

我们在全球使用RMCA，合同管理和收入管理这部分内容的电信运营商已经有超过50家，这里有很多都是大家非常熟悉的，也跟很多的第三方计费系统，这些使用RMCA的客户当中，我们跟很多第三方计费系统或者他们自己内部开发的计费系统做过集成，积累了很好的经验。

举两个例子，一个是德国电信，德国电信使用RMCA以后，替代原有15套营帐系动，全部集中在SAP统一的平台上，目前管理固话客户的帐户已经超过五千万，因为德国电信下属有四家公司，他有固话也有移动。我们现在这里举的例子只是他的固话客户。他的投资回报把15套系统整合在一个系统当中，数据库服务器也减少了，处理速度也大大的提高。

还有一个例子是Sonera，是芬兰最大的电信运营商，他在2002年的时候跟瑞典的电信运营商合并了，然后他现在是北欧最大的电信运营商。他在合并之前就已经使用了SAP的RMCA，当时的数据是这样，他是2000年2月上线，当时只有200万移动数据，现在就更大了。他使用了RMCA以后，他减少没有办法去获得的支付70％，能够分配，自动分配的付款达到了99.9％，催款信的数量大大减少。结帐周期比以前明显的提高。

我们跟踪了50家客户三年以后得出来的一些统计数据是这样的，在三年当中，他能够减少20％的收不到的应收帐款，也就是说应收帐款的回款率可以大大提高。对于一个营业额为20亿的公司来讲，也就是说我现金流可以增长8000万，这个数据是非常可观的。总体上我降低了手工处理的速率，也就是说从人工成本上可以节约成本，这里欧洲的数据可以节约成本75万，如果减少15个人的话。他减少了付款分配的时候是40％到80％手工清障的障碍，收款的效率提高50％到80％，这就是我前边举到的一个数据，在运行付款和催款周期可以由原来十几个小时降为25分钟，他在几千万和几百万的客户时候，运行催款和付款只要25分钟就可以完成。这是SAP的RMCA合同收入和帐户管理，能够给带来的一些效益。

我们希望这些数据和这些帐务模式能够给中国的电信运营商有一个借鉴。我今天给大家的报告就到这里，谢谢大家对SAP电信产品的关注。